Artikel i Veckans Affärer – Augusti 2000
Flera månader efter det att H&M:s stora butik öppnade på Fifth Avenue i New York ringlar sig köerna utanför under helgerna. Att komma in är som att försöka göra entré framåt midnatt på en bättre nattklubb. Dörrvakten hänvisa vänligt och bestämt ställa till sista platsen i kön.
Securitas har efter sitt senaste företagsköp blivit USA:s största säkerhetsföretag. IKEA öppnar allt fler varuhus i USA.
Sverige håller helt enkelt på att slå sig in på den amerikanska tjänstesektorn.
Vi brukar vara bra på att göra stål och maskiner, men inte på att sköta service. Något nytt har hänt.
Det viktigaste är att svenska företag upptäckt att den amerikanska tjänstesektorn är ganska ineffektiv.
I USA är servicesektorn långt större än i Sverige. Det är ett viktigt skäl till att den amerikanska arbetslöshet är fyra procent – utan arbetsmarknadsåtgärder.
Men den som bor i USA träffar oavbrutet på ineffektivitet. Hantverkare som inte dyker upp och som inte kan sitt jobb. Butiksanställda som står och hänger och struntar i kunderna. Folk som med oändlig långsamhet gör sina arbetsuppgifter. Olika restauranganställda för att hälla upp vattnet, ta beställning och visa till bordet.
En av H&M:s framgångsnycklar är att de är noggranna med vilka de anställt och dessutom låtit alla arbeta en månad i Sverige. (F ö är detta ett exempel på hur traditionell konsulär verksamhet – i det här fallet att utfärda visum – kan betyda mycket för att främja svenska företag.)
H&M:s vill att alla anställda ska känna ansvar för helheten. Den som står i kassan och ser att hyllan med jeans håller på att tömmas har ansvar för att nya varor kommer fram. Den som står i kafeterian måste också kunna hjälpa kunderna att hitta i butiken. Allt sådant är ovanligt i USA.
Orsakerna är flera. Många av dem som arbetar med servicejobb har låg utbildning och ofta dåliga kunskaper i engelska.
Det här fungerar dåligt i servicesamhället. När Jan Carlzon en gång förnyade SAS var det i insikten att för kunden var personen vid disken identisk med företaget. Det var han eller hon som måste visa servicevilja – men också kunna ta beslut.
Så plötsligt har svenskt servicetänkande blivit en exportvara. Det trodde nog få av oss för tio år sedan.
OLLE WÄSTBERG