Artikel i Statskontorets tidskrift Öppna System – 2000
Generalkonsultatet i New York är Sveriges största informationsmyndighet utomlands och en av de största konsulära myndigheterna.
Största delen av vår informationsverksamhet består av aktiviteter vi själva tar initiativet till. Men vi hanterar också ca 575 inkommande förfrågningar i veckan.
Väsentligast är att Generalkonsulatet handlägger drygt 11.000 konsulära ärenden per år — mest pass och visum.
Samtidigt gäller för oss som för alla andra skärpta krav både på bra service och på löpande rationalisering. I höst minskas den konsulära personalen med 27 procent av arbetsstyrkan. Vi kan inte riktigt göra som posten och bara stänga ner.
Generalkonsulatet handläggerförvaltningsärenden och måste följa förvaltningslagens krav på tillgänglighet och öppenhet.
De kraftiga resursnedskärningarna märks nog för kunderna, men den rena katastrofen har kunnat undvikas genom en satsning på Internet. Det sätt vi försöker lösa problemet på är att förvandla Generalkonsulatet till mer av en virtuell myndighet, med hemsidor öppna 24 timmar om dygnet.
Första steget var att rusta upp våra web-sidor. I myndighetssverige är Generalkonsultatet i New York, med sina 26 anställda, en liten myndighet. Lyckligtvis har vi dock en web-specialist i Johan Brunkvist som tillsammans med chefen för den konsulära sektionen Maud Bergkvist arbetat med projektet.
Web-sidorna försågs med Sverige-information och länkar till Svenska Institutet och andra informationskällor. Alla konsulära blanketter och all konsulär information lades in på hemsidan.
Vi inregistrerade en rad olika web-adresser för att det ska vara lätt att nå Generalkonsulatet:
www.swedenusa.org
www.swedenusa.com
www.swedenusa.net
www.swedishconsulateny.com
www.swedenny.com
www.swedennewyork.com
www.swedeninfo.org
www.swedeninfo.com
Meningen är att också den som mer slumpvis letar efter Generalkonsulatet i New York ska kunna komma rätt. Samtliga anställda finns angivna med namn som vid markering ger e-post.
Nästa steg var att i görligaste mån styra över kunderna till internet.
Den 1 april i år infördes ett ”telefonträd” där kunderna genom knapptryckning ska kunna få tillämplig konsulär information. Med hjälp av knapptelefonen kan den som ringer komma fram till inspelade informationsmeddelanden och till röstbrevlådor där olika blanketter kan beställas.
Dessutom finns en nöd-röstbrevlåda där svenskar som under helger är i behov av omedelbar konsulär hjälp kan läsa in ett meddelande. När någon läst in något ringer det automatiskt på jourhavande tjänstemans beeper.
Sedan vi införde IT- och telefonbaserade informationstjänster fungerar generalkonsulatet i New York alltså som 24 timmarsmyndighet enligt Statskontorets definition. Syftet med det nya informationssystemet att erbjuda kunderna bättre service och minska antalet arbetsavbrott för personalen.
Den viktigaste mätbara effekten är den ökade besöksstatistiken på webben. På några dagar gick antalet besök upp med mer än 500 procent — från 300 till 1500 besökare i veckan.
Nedanstående figur över antalet besök på Generalkonsulatets hemsida visar effekten av det nya systemet. Antalet besök under andra veckan i augusti var 2571 vilket alltså ska jämföras med ca 300 motsvarande vecka i mars.
(Fig 1)
Fördelarna med att bli en 24-timmarmyndighet är betydande. De kunder som använder sig av internet har fått avsevärt snabbare service. Samtidigt finns det problem..
De som inte har internet upplever snarast en försämring. Främst gäller det de som inte har knapptelefon. I Sverige är det ju endast mobiltelefoner som har bokstäver på tangenterna. Det gör att den som ringer från Sverige har svårt att manövrera sig fram i telefonträdet.
Över huvudtaget är det åtskilliga som vill tala med ”en levande människa” och ogillar nyordningen.
Demokratiminister Britta Lejon sa i ett anförande den 29 augusti i år: ” Varje gång någon ringer en myndighet, eller tar kontakt med sin kommun och blir runtkopplad i växeln och så är det ett misslyckande. Varje gång någon tar kontakt med en myndighet och får ett enkelt svar och ett snabbt och korrekt bemötande så har vi lyckats. Så enkelt är medborgarperspektivet, och så hårda är kraven.”
Just här möts svårförenliga krav. För att kunna ge dem som verkligen behöver hjälp rimlig service måste andra styras till webben. Det innebär å andra sidan att de riskerar att just kopplas runt i ett ”telefonträd”.
OLLE WÄSTBERG